Les difficultés rencontrées par certains usagers dans leurs démarches auprès des services publics relancent la question de la qualité de l’accueil et de la célérité administrative en République Démocratique du Congo.
Dans un témoignage, un assuré, identifié comme Alain Make Nzonga sur X, affirme avoir rencontré des difficultés pour obtenir auprès de la Société nationale d’assurances (SONAS) un document attestant le paiement de sa prime d’assurance automobile.
L’intéressé avait souscrit une assurance de six mois, démarche qu’il présente comme nécessaire dans le processus d’obtention d’une nouvelle plaque d’immatriculation.
Une preuve de paiement toujours indisponible
Alain Make explique avoir retiré sa plaque d’immatriculation il y a près de deux mois. Le jour du retrait, il affirme avoir été invité par les agents de la SONAS à repasser 72 heures plus tard afin de récupérer la preuve de paiement de son assurance. Mais, à son retour, le document n’aurait toujours pas été disponible.
Depuis, plusieurs passages dans les services concernés seraient restés sans résultat. Face à cette situation, l’assuré dit avoir dépêché à nouveau l’un de ses collaborateurs auprès du bureau de la SONAS situé sur la 7ème rue, dans l’enceinte de la Direction générale des impôts (DGI).
La réponse qui lui aurait été donnée cette fois-ci est d se rendre directement à la Direction générale de la SONAS.
Pour un simple document attestant un paiement
Cette succession de démarches suscite l’exaspération de l’assuré, qui s’interroge sur le fonctionnement des services chargés de délivrer les documents administratifs aux citoyens.
« Pour obtenir un simple document attestant un paiement, faut-il vraiment mouiller le maillot à ce point ? », s’interroge-t-il, dénonçant une procédure qu’il juge disproportionnée par rapport à la nature de la demande.
Sur un ton volontairement ironique, il va plus loin en évoquant la difficulté que pourrait représenter, selon lui, le traitement d’un éventuel dossier d’indemnisation en cas de sinistre.
Cette expérience l’amène également à s’interroger sur la perception que peuvent avoir certains citoyens de l’assurance obligatoire et, plus largement, sur leur confiance dans les mécanismes d’indemnisation.
La qualité du service au cœur de la critique
Au-delà de son cas personnel, Alain Make appelle à une amélioration du fonctionnement des administrations et des entreprises chargées d’offrir des services essentiels au public.
Pour lui, l’efficacité, la diligence et le respect de l’assuré devraient constituer des principes fondamentaux dans la relation entre les services d’assurance et leurs clients.
La délivrance rapide d’une preuve de paiement peut paraître être une démarche administrative élémentaire. Mais lorsque celle-ci nécessite plusieurs déplacements et plusieurs semaines d’attente, elle peut contribuer à alimenter le sentiment de frustration des usagers.
La concurrence impose davantage de rigueur
Le témoignage intervient également dans un contexte où la SONAS n’est plus seule à évoluer dans le secteur des assurances en RDC.
Avec l’ouverture du marché à plusieurs compagnies d’assurances, les clients disposent désormais de davantage de choix. Cette évolution renforce, selon les observateurs du secteur, l’importance de la qualité du service, de la rapidité du traitement des dossiers et de la confiance des assurés.
Le témoignage de Make Nzonga pose ainsi une question plus large : au-delà de l’obligation de s’assurer, comment garantir aux citoyens une expérience administrative à la hauteur de leurs attentes, lorsqu’il s’agit de preuves de paiement ou, plus encore, de l’indemnisation après un sinistre ?
La SONAS n’a pas, dans ce témoignage, apporté de réponse publique aux griefs formulés par cet assuré. Une clarification de l’entreprise permettrait notamment de comprendre les raisons du retard dans la délivrance du document et les procédures effectivement applicables aux assurés.
Zacharie M. Mikounga